讀書會日期
Dec 21, 2021
反芻
輸出
人們對於產品服務的體驗，根本記不住全程，只會被兩個關鍵點影響：一個是體驗峰值，可能是正面也可能是負面；一個是體驗終值
用戶體驗是以用戶情緒為中心；服務藍圖則是以服務流程為中心
用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產品是不是滿足了用戶的目標。服務設計藍圖是為了解決資源結構和角色框架的問題。
如何配置資源結構，以及如何在每個用戶出發點上來設置角色框架
- 用戶體驗地圖是講【第一隻羊】怎麼在咱們設計的【草地】上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽
- 服務設計藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內，給這隻羊核心體驗，並且保證服務不崩潰
沒有一家公司的服務，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，甚至超過你的資源配置，那你相應的成本一定會過高
服務藍圖要做一眼、一條路、三個點
一眼：讓用戶【一眼】看到自己的目標
一條路：產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達成或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點
三個點：峰值、終值和忍耐底線
忍耐底線
吃飯時，每張桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就是需要找到用戶的忍耐底線在哪裡
PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數是7秒，超過7秒，基本上99%的用戶就會離開。
麥當勞點餐機故事峰值和終值
2002年諾貝爾獎得主，心理學家丹尼爾∙卡尼曼(Daniel Kahneman)，提出峰終定律(Peak-End Rule)，他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
- 第一，體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記住的
- 第二，結束時的感覺
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值和終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。
為什麼要講體驗的峰值和終值？因為平庸的用戶體驗無法成就你。
雷蒙三十的極端用戶設計服務藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後盡量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。
在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望；在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，製造峰值。
有用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。
但是企業的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶預期。
所以，在服務藍圖上配置你的資源來製造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，並且全程不突破用戶的底線。
原文
麥當勞 摩斯 肯德基 點餐機跟洗手台